La customer journey è il viaggio del tuo cliente per soddisfare un proprio bisogno. Questa va ad agire su istinti e comportamenti che non derivano – nella maggior parte dei casi – dalla parte razionale, gestita dalla corteccia prefrontale del nostro cervello. Infatti, spesso l’utente pensa “dovrei comprare questo prodotto” senza rendersi conto che la sua customer journey è iniziata molto prima dell’acquisto in sè.
Quando analizziamo la customer journey di un cliente dobbiamo sempre tenere a mente che stiamo parlando di persone reali di cui serve guidare la parte emozionale al fine di far leva sui loro impulsi non “filtrati” dalle motivazioni della ragione per raggiungere una migliore conversione all’acquisto.
Ovviamente la descrizione generale va poi applicata ai singoli casi: ci sono servizi, ad esempio, in cui è necessario passare attraverso la parte più razionale del nostro cervello. Se prendiamo l’esempio di un asilo o di una scuola privata, la scelta per l’utente si baserà su elementi razionali che vanno opportunamente soddisfatti e non solo su elementi emozionali.
Tra conscio e inconscio
La customer journey è, quindi, una sequenza di processi in parte inconsci e in parte consci.
La parte inconscia si sviluppa nella fase iniziale e ci porta ad avvicinarci ai valori di un brand e a tutto il suo sistema di credenze. Questa prima fase a volte accade senza che il potenziale cliente non se ne renda neanche conto. È la cosiddetta fase “dell’innamoramento”, quel momento in cui l’utente capisce che un brand sembra pensato apposta per lui.
Una volta individuati i prodotti che possono soddisfare i suoi desideri, inizia la parte decisionale conscia. Infatti, il processo di screening e raccolta informazioni che viene fatto nella fase di evaluation del prodotto è completamente razionale.
Solo allora arriva il famigerato processo di acquisto. Questo apparentemente sembra un processo razionale, legato molto strettamente alla fase di evaluation. Ma non è così: il processo di purchase viene gestito dal cervello in modo estremamente emotivo e il “peso” che questa decisione ha sul prospect è basata sul suo desiderio di avere ciò che sta comprando.
Ma quindi di cosa parliamo?
La customer journey è il percorso che ogni cliente segue nel suo ciclo di vita con un’azienda.
Il primo passo da comprendere è che la customer journey non appartiene quindi all’azienda, ma appartiene al cliente. Il tipo di azienda e di prodotto venduto sono chiaramente dei fattori che influenzano la customer journey di un cliente: il processo di acquisto tra un panificio e un meccanico è sicuramente diverso.
Ma in tutto il percorso della customer journey al centro c’è sempre il cliente: sarà lui ad avere in mano le redini del gioco ed a governare il percorso secondo decisioni conscie e inconscie.
Lo scopo di un buon imprenditore è quindi quello di influenzare i suoi potenziali clienti nel modo meno evidente possibile, in modo da non invadere la loro sfera decisionale… Governandola secondo le proprie intenzioni.
Con gli occhi del cliente
Quindi tutto il processo che ogni azienda dovrebbe fare quando analizza la sua customer journey è quello di mettersi nei panni dei suoi clienti. L’imprenditore deve diventare egli stesso cliente della sua azienda per sperimentarne l’esperienza, rimuovendo ogni preconcetto e pensiero sul suo business.
La customer journey diventa la cartina geografica su cui si muoverà il potenziale cliente, ma serve tracciare una linea rossa per collegare tutti i “punti di interesse” del business – tutte le chiavi strategiche e gli elementi che aumenteranno le conversioni – in modo che, senza accorgersi della regia di fondo, il cliente sia portato a fare proprio quelle scelte che sono strategiche per l’azienda.
Costruire la customer journey dei clienti di un’azienda è quindi una costante raccolta di dati e un’analisi attenta delle azioni che ogni utente fa nel suo percorso verso l’acquisto e nel successivo periodo di fidelizzazione.
